การบริหารและดูแลความสัมพันธ์ของคู่ค้า (Customer Relationship Management: SUGARCRM)

การบริหารและดูแลความสัมพันธ์ของคู่ค้า (Customer Relationship Management: SUGARCRM) เป็นแนวคิดในการดำเนินงานทางธุรกิจเพื่อให้พนักงานในองค์กรแต่ละแห่งสามารถเข้าถึงและเข้าใจพฤติกรรมและความพึงพอใจกับสินค้าและบริการของลูกค้าโดยเป็นไปอย่างมีระบบ โดยมีการจัดเก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์และการจัดทำรายงานเพื่อสรุป การขาย, การตลาด และ การปฏิสัมพันธ์กับคู่ค้า เพื่อการบริหารและปรับปรุงคุณภาพในการดำเนินงานขององค์กร

 

ระบบซอฟท์แวร์  SUGARCRM™ สามารถรองรับกระบวนการทางธุรกิจ (Business Processes) ที่เกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในสามส่วนหลักดัวนี้:
การตลาด (Marketing): การสื่อสารสู่กลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาสู่การได้ลูกค้าใหม่ผ่านการประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ (Data Mining), การบริหารเคมเปญ (Campaign Management) และการสร้างเบาะแสทางการค้า (Lead Generation) เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

การขาย (Sales): การสร้างกระบวนการในการขายอย่างมีระบบและประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือช่วยในการสร้างเอกสารนำเสนอ (Proposals), เครื่องมือบริหารองค์ความรู้ (Knowledge Management), เครื่องมือบริหาร ข้อมูลติดต่อกับลูกค้า (Contact Management) และการประเมินยอดขาย

การบริการ (Services): การให้บริการทั้งก่อนและหลังการขายอย่างมีประสิทธิภาพผ่านทางกระบวนการปฎิสัมพันธ์ซึ่งช่วยให้เข้าใจสถานะของลูกค้าและทำให้เกิดความพึงพอใจต่อบริการ

ด้วยระบบการทำงานดังที่กล่าวไว้ด้านบนนั้น  SUGARCRM™ สามารถช่วยให้องค์กรของท่านสามารถทำการขาย บริการ และ บริหาร ลูกค้า ได้อย่างสร้างสรรค์ มีเสถียรภาพ และ ประสิทธิภาพ ซึ่งในท้ายที่สุดก็จะเป็นผลในการช่วยเพิ่มยอดขายและกำไรในการดำเนินธุรกิจ

คุณลักษณะที่สำคัญ

มุมมองแบบ 360 องศา
ปัจจุบันการมองข้อมูลแบบรอบด้านหรือ 360 องศาเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาการตลาดแบบเชิงรุก ระบบ SUGARCRM™ สามารถตอบสนองข้อมูลในทุกๆด้านโดยทำเป็นลักษณะข้อมูลรวมศูนย์ซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงประวัติลูกค้าที่แสดงถึงข้อมูลปฏิสัมพันธ์ เช่น ประวัติการรับบริการ พฤติกรรมการบริโภค ประวัติส่วนตัว ความสัมพันธ์กับลูกค้ารายอื่น เพื่อให้ผู้ใช้ระบบสามารถทำการ cross-sales หรือ up-sales ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอาจมีความสนใจ

ใช้งานง่าย
SUGARCRM™ ถูกสร้างสรรค์ขึ้นโดยยึดผู้ใช้ระบบเป็นหัวใจในการพัฒนา เพื่อทำการเข้าสู่ระบบ ผู้ใช้ระบบจะรู้สึกได้ถึงการทำความเข้าใจกับระบบได้อย่างรวดเร็ว มีการใช้งานที่ง่าย และ ช่วยก่อให้เกิดประโยชน์ในการปฏิบัตงานประจำวัน ซึ่งทำให้ประสิทธิผลของการปฏิบัติงานดีขึ้น

คุ้มค่าต่อเงินลงทุน
การประยุกต์ใช้งานระบบ  SUGARCRM™ ซึ่งถูกพัฒนามาจากระบบ Open Source ช่วยให้องค์กรของท่านลดค่าใช้จ่ายในการพัฒนา ปรับแต่ง จากระบบ CRM ทั่วไปในท้องตลาดได้ตั้งแต่ 50% – 70% และยังสามารถเพิ่มเติมความสามารถต่างๆเข้าไปได้ด้วยงบประมาณที่ต่ำ

• ลดค่าใช้จ่ายในการปรับแต่งได้ถึง 80%
• ลดค่าใช้จ่ายในการรวมระบบได้ถึง 40%
• ลดค่าใช้จ่ายในการอบรมการใช้งานได้ถึง 50%

ปรับแต่งได้ตามต้องการ
ระบบซอฟท์แวร์  SUGARCRM™ ถูกพัฒนาจากระบบ Open Source ซึ่งเป็นหนทางที่ทำให้สามารถปรับปรุง ต่อเติมระบบเพื่อให้ตอบสนองตามความต้องการของผู้ใช้ได้เต็มที่ การปรับแต่งแบบพื้นฐานสามารถทำได้จากผู้ใช้งานโดยไม่ต้องมีการโปรแกรม สำหรับการปรับแต่งที่มีความซับซ้อน  SUGARCRM™ มีระบอบงาน (Framework) และ ชุดคำสั่ง SOAP APIs ให้ทำการปรับแต่งโดยพร้อมครัน

คุณสมบัติของระบบ

Marketing Automation
นักการตลาดสามารถใช้  SUGARCRM™ ในการสร้างและติดตามผลแคมเปญทางการตลาด เพื่อการกระจายข้อมูลสู่กลุ่มเป้าหมาย และวิเคราะห์ผลการตอบรับได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ในการทำแคมเปญทางอีเมล์  SUGARCRM™ มีความสามารถที่จะวิเคราะห์ จำนวนผู้อ่าน และ ผู้ตอบรับได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ระบบยังสามารถเชื่อมโยงแคมเปญเข้ากับกระบวนการการขายเพื่อทำการวิเคราะห์ผลความสำเร็จของแต่ละแคมเปญ

ระบบงาน Marketing Automation ประกอบไปด้วยความสามารถการใช้งานดังต่อไปนี้

• Lead Management
• Campaign Management
• Email Marketing
• Sales Collateral
• SMS Campaign Marketing
• Fax Broadcast

Sales Management
ระบบซอฟท์แวร์  SUGARCRM™ เพิ่มประสิทธิภายการทำงานของพนักงานขายโดยสามารถทำให้พนักงานติดตามและใช้งานข้อมูลบัญชีลูกค้าร่วมกัน เพื่อให้สามารถทำการ up-sell ในกลุ่มลูกค้าเดิม ประสานงานในกลุ่มพนักงานขาย ติดตามสถานการณ์และขั้นตอนในการขาย รวมทั้งการประสานงานร่วมกันผ่านทาง Microsoft Outlook หรือระบบงานรวมอื่นๆ

ระบบงาน Sales Management ประกอบไปด้วย ความสามารถการใช้งานดังต่อไปนี้

• Opportunity Management
• Account Management
• Contact Management
• Team Management
• Outlook Plug-in

Customer Support
การหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการขายให้กับลูกค้าเดิมหลายเท่า ระบบงานบริการลูกค้าใน  SUGARCRM™ มีความสามารถในการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรื่องร้องเรียนต่างๆ จะถูกรวมศูนย์และส่งต่อไปยังผู้เกี่ยวข้องเพื่อทำการแก้ไขปัญหา ปัญหาที่แก้ไขแล้วจะถูกทำการบันทึกไว้เป็นองค์ความรู้ (knowledgebase) เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาในอนาคต กระบวนการการให้บริการลูกค้าที่ดีนั้นจะช่วยให้เกิดพฤติกรรมการซื้อซ้ำ และ รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาว

ระบบงานในส่วน Customer Support ประกอบไปด้วยความสามารถในการใช้งานดังต่อไปนี้

• Case Management
• Knowledgebase
• Issue Escalation
• SMS notification

Case Management
ระบบจัดการเรื่องร้องเรียนสามารถทำการจัดเก็บรายละเอียดของปัญหาจากลูกค้า ทำการแยกประเภท เพื่อแจกจ่ายให้กับผู้รับผิดชอบตามแต่ความถนัดส่วนตน ผู้ใช้สามารถทำการกำหนดอายุของปัญหาและระดับความสำคัญ เพื่อให้ระบบสามารถติดตามผลและประเมินผลการทำงานของพนักงาน Call Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ระบบยังสามารถโอนถ่ายเรื่องร้องเรียนไประหว่างพนักงานโดนยังคงไว้ซึ่งประวัติการให้บริการ เพื่อให้การบริการดำเนินต่อได้อย่างไม่ติดขัด

Knowledge Management
การจัดการฐานองค์ความรู้ผ่านทาง Web Interface ทำให้ผู้ใช้สารมารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวก พร้อมทั้งยังสามารถเก็บสถิติการใช้งานเอกสารต่างๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าองค์ความรู้ใดถูกใช้เป็นประจำ การข้นหาในรูปแบบ Full-text Search เพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น

Call Center Integration
ระบบงาน Call Center โดยส่วนใหญ่มักจะต้องมีการพัฒนาระบบงานขึ้นมาใหม่เพื่อทำงานร่วมกับระบบ Call Center หลัก คุณสมบัติที่ได้จากการทำIntegrationร่วมกับระบบ Call Center มีดังต่อไปนี้

• Screen-pops: การแสดงหน้าจอลูกค้าเมื่อมีการโทรฯเข้า
• Preview dialing: การโทรฯ ออกไปยังกลุ่มเป้าหมายโดยใช้การ คลิ้กไปยังรายการเบอร์โทรฯ ของลูกค้า
• Fax back: การส่งโทรสารไปยังลูกค้าตามคำขอ

Collaboration
เพื่อการประสานงานระหว่างทีมและพนักงานในองค์อย่างมีประสิทธิภาพ Sugar มีระบบการบริหารกิจกรรม โครงงาน และ เอกสารประกอบการขายอย่างมีระบบเพื่อสนับสนุนการทำงานและติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานและลูกค้าขององค์กร

ระบบงานในส่วน Collaboration ประกอบไปด้วยความสามารถในการใช้งานดังต่อไปนี้

• Activity Management
• Project Management
• Document Management
• Shared Calendar

สถาปัตยกรรมของระบบ

SUGARCRM™ เป็นซอฟท์แวร์ที่พัฒนาขึ้นบนสถาปัตยกรรมแบบระบบเปิด สามารถติดตั้งได้ในระบบปฏิบัติการหลายรูปแบบ อาทิเช่น Microsoft Windows, Linux, Sun Solaris เป็นต้น ระบบฐานข้อมูลแบบ RDBMS  SUGARCRM™ สามารถทำการติดตั้งได้ทั้งบน MySQL หรือ Oracle 10g ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า

 ความต้องการของระบบ

ระบบปฏิบัติการ : Operating System :	Linux, Windows 2000/XP, Mac OSX
เว็บเซิรฟ์เวอร์ : Web Server :	Apache, Microsoft IIS, and other web servers that support PHP
ฐานข้อมูล : Data Base :	MySQL, Microsoft SQL Server, Oracle
หน่วยประมวลผล : CPU :	Intel Xeon Quad Core 3.0GHz หรือ ดีกว่า (ขึ้นกับจำนวนผู้ใช้งาน)
หน่วยความจำ : RAM :	4 GB หรือ มากกว่า (ขึ้นกับจำนวนผู้ใช้งาน)
น่วยบันทึกข้อมูล : Storage :	SAS 146GB ขึ้นไป (ขึ้นกับจำนวนผู้ใช้งาน) Raid-1 or Raid-5 Hard Drive Controller

 

 

 

 

 

 

 ระบบจัดการการขาย (Sales Force Automation)

• การจัดการรายชื่อผู้ติดต่อ
• การจัดการบัญชีคู่ค้า
• การจัดการผู้แนะนำการขาย(ลีด)
• การขายแบบ Outbound

ระบบบริหารการตลาด

• การจัดการแคมเปญการค้า
• การส่งอีเมล์แคมเปญ
• การส่งแคมเปญทางโทรสาร
• การส่งแคมเปญทาง SMS

ระบบบริการหลังการขาย

• การจัดการเรื่องร้องเรียนและใบงาน
• แสดงรายละเอียดใบงาน
• แสดงผู้รับผิดชอบ
• การจัดการใบงานตาม SLA